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钱津:信誉楼百货集团公司经营思想研究
2018-01-16 11:07:09



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钱津教授





“河北省黄骅市信誉楼百货集团有限公司创业30 多年来取得了辉煌的业绩,已被称其为世界级的现代商业经营标杆。经过实地的考察和从理论层面的思考,确切地感觉到这家优秀的商业企业能够在实践中实现不断的开拓进取其实是依靠理性地孕育集成了一整套系统丰富的堪称实用经典的商业企业经营思想。因此,为了更好地宣传这家企业,更有力地推进和提升中国商业企业经营管理水平,本文拟对决定其成功的已沉淀下来的具有独创性推广示范意义的经营思想作以初步的研究。”


 一 抓住了企业经营的根本 


河北省黄骅市信誉楼百货集团有限公司(以下简称信誉楼)是一家以百货零售业为主的股份制商业企业集团。


30 多年来,信誉楼最为基础的是抓住了企业经营的根本,真正做到了以员工为本经营,而不是以资本为本经营。这一点是现代企业经营的根本。现代社会,客观上要求各行各业的企业都必须以员工为本经营,而不能将企业经营的根本资本化或虚化。信誉楼是注重以员工为本的,是处处为员工着想的企业,从企业最高的领导到企业基层的管理,对于以员工为本,都是真心的。


在信誉楼,每个员工都有自己的职权,在明确的职权之内,都可以自行作主,不用再去请示领导。企业对于每一位员工,都给予充分的信任。信誉楼的商品自营率达到98%,而这么多自营商品的选择,都是由各个部门员工决定的,公司领导并不干涉。信誉楼的员工是要接受企业培训的,企业对每家店都投资数百万元建立培训中心,每周都安排固定时间对员工进行培训,以提高每一位员工的素质。


在信誉楼,要让干部员工休足班,减少日常加班直至不加班,让干部员工有时间休闲娱乐陪家人,使工作与生活平衡,享受工作,享受生活。对于员工“身心健康”“婚恋问题”“老人、孩子的问题”等和员工生活密切相关的工作持续关注做好。还要丰富员工的娱乐生活,集团公司已经举办过“唱响青春”歌唱大赛“、舞出美好生活”广场舞大赛等。


通过以员工为本,信誉楼的员工获得了最珍贵的企业尊重,激发出自身的正能量,建立了自尊,有了自信,更有了对企业负责的精神。在信誉楼,每次的班前会都开得很认真,很诚恳,每一位员工的脸上都充满了阳光,之后都是非常自豪地大声同唱企业之歌。这样奠定的基础,就使企业获得了真正的经营实力,企业的所有政策和基本形象都可以通过每一位员工得到切实的贯彻和落实。这就是信誉楼抓到了企业经营的根本而得到的相应的充实和真实的收获。


 二 把握住商业劳动的本质 


信誉楼是百货公司,从经济学的角度辨析,百货公司的劳动是商业劳动。问题在于,很多的商业企业对于商业劳动本质的认识是不清楚的。


对此,可有三个选择:


一是商业劳动是为卖家服务的,二是商业劳动是为卖家和买家即消费者共同服务的,三是商业劳动是为买家即消费者服务的。其正确的选项只是第三个,即商业劳动是为买家即消费者服务的。然而,在实际的市场中,有很多的企业选择是第一或第二,即不是认为商业劳动是为卖家服务的,就是认为商业劳动是为卖家和买家即消费者共同服务的,都达不到对于商业劳动本质的准确性认识。而信誉楼做到了。


信誉楼对此认识是正确的,即坚定不移地认为商业劳动是为买家即消费者服务的。他们明确地说:信誉楼的工作就是为消费者买东西,而不是通常人们讲的向顾客卖东西。这是十分难能可贵的,这是从基层的商业工作中深刻地认识到了商业劳动的本质。

这就是说,信誉楼认识到了他们是靠买家即消费者吃饭的,他们只有很好地为消费者服务,他们才能有饭吃。所以,他们的工作就要替消费者着想,要让消费者买到他们满意的商品,他们不是拿顾客当上帝,而是将顾客看作是自己的亲友,顾客不满意退货是他们的工作没有做好,不仅应该给顾客退货,还应给顾客道歉甚至补偿。


在这样的思想指导下,并在企业以员工为本的基础上,信誉楼的每位员工都能做到自觉地对企业高度负责,身体力行贯彻企业为消费者服务的经营思想。在信誉楼的网站,记载了许多的员工为消费者着想的典型实例。


 三 依靠诚信文化引领竞争 


百货业是一个竞争性很强的行业。信誉楼在这一竞争性很强的行业里获得了生存的广阔空间,不仅仅是依靠以员工为本和为顾客着想,更重要的是坚定地实现了依靠自身的诚信文化引领市场竞争并依此在激烈的市场竞争中取胜。所以,很多的人对于信誉楼的诚信文化都是刮目相看和深切佩服的。一家商业企业能够做到这一点,是很不容易的,更是具有普遍的学习价值的。


信誉楼的经营信条是:

我们和消费者的利益是一致的。只有切实维护消费者的利益,才会有越来越多的顾客光顾我们商厦,信誉楼才能生存,才会发展。


信誉楼要求员工服务必须保持诚信:

一是诚心诚意为顾客着想,做顾客的好参谋,为顾客提供解决问题的方案。首先要如实介绍商品,介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项,适当贬商品之短则可扬真诚之长,让顾客对我们更放心。二是善待每一位顾客,尤其是不买商品的顾客。尊重顾客意愿,不强行推销,给顾客营造一个宽松的购物环境。对在信誉楼未购到所需商品的顾客应表示歉意,并指明去处。三是允许退货。将顾客退货看作是对企业工作过失的补救。优先热情接待好退换货的顾客是企业应尽的责任。


 四 成功的市场选择与定位 


在信誉楼建立之初,正是大城市里百货业开始凋零而超市兴起之际。信誉楼没有选择超市,而是选择了最传统的百货商业模式在小城市经营。事实证明,当初信誉楼的战略选择是正确的。


而30 年后,又是遇到了中国网购大兴起的年代,信誉楼仍然还是在小城市坚守自己的最传统的百货商业经营模式,只是加入了网购的新要素,而对于自己的基本的商业模式坚守没有丝毫的动摇。信誉楼的战略分析是,百货业在大城市凋落了,说明它不适合在大城市生存了,而在小城市,这种商业模式还从来没有过,甚或各个小城市的人们也想享受一下往昔大城市人逛百货公司的乐趣。


于是,信誉楼就按照以往大城市百货公司的模式在小城市建起了新的百货公司以适应小城市人们的需要。这样的战略决策可是要有一些智慧和眼光的。将大城市办不下去的百货公司办在从没有百货公司的小城市,这就是当年信誉楼的战略选择,现在可以说当年的选择和定位是十分准确的。


目前,信誉楼的企业发展战略仍然是:

以百货零售业为主,向连锁经营方向发展。决不涉足高风险投资领域。其战略的发展原则就是:夯实基础,把握规律,顺其自然,留有余地。其明确的发展模式是:进一步夯实基础:建设教学型组织,给员工营造终生学习的环境。培养、储备人才,完善企业制度,建设企业文化。 


在此基础上:总部开办数家分公司,其余发展子公司;各子公司按上述模式自行发展,整体显现稳健+ 裂变的扩张效果。依托名店效应,逐步探索自有品牌商品经营。


 五 可复制的商业经营标杆 


通过对于信誉楼经营思想的研究,可以认定,信誉楼是一个可以复制的商业经营标杆。这些年来,信誉楼就是在不断地复制自己的进程中,发展壮大起来的。信誉楼的每一家店都是一样的经营模式和管理模式,只有非常熟悉这种模式的忠诚的管理者,才能被任命为各个店的当家人。信誉楼能够复制自己,别的人也就能够复制信誉楼。


只是,必须明确,复制是不能走样的。信誉楼的经营思想是一个已经成熟完善的有机整体,若对于这种整体性不能够准确把握,忽略了其中的内在联系或任何一个组成部分,都是不可能取得与信誉楼同样成功的。


总之,信誉楼赖以取得成功的经营思想是具有内在有机联系的业已成熟的一整套思想,每一个组成部分都是其他部分的应用点和支撑点,其经营战略思想更是保证企业成功和统领企业经营思想的关键。了解了信誉楼的经营思想,就会知道信誉楼是可以复制的。复制信誉楼就是学习信誉楼,学习信誉楼就要学的深透,学得不走样。尤其重要的是,需从这种学习中深刻地领悟创造信誉楼商业标杆模式的创业者和经营者所具有的崇高的精神境界和善美的人生理想。


钱津教授

浙江金华人,经济学博士,中国社会科学院经济研究所研究员,主要从事经济学基础理论研究、经济思想史、宏观经济与行业经济、企业经营与管理、区域经济发展战略研究等。